En la comunicación organizacional, conforme los mensajes se mueven de arriba hacia abajo, una serie de factores tienden a distorsionar los significados que los involucrados en la cadena de transmisión codifican y decodifican.
Los formadores de políticas, administradores y supervisores en cada nivel tienen el problema de la representación eficaz de su papel, es decir, deben codificar sus mensajes de manera que cuando sean transmitidos en forma descendente su contenido sea entendido sin distorsión e influya en el comportamiento de las personas que están siendo supervisadas.
Si alguno de estos objetivos no es alcanzado, los mensajes son ineficaces. Hay muchas razones para anticipar el surgimiento de muchos problemas relacionados con la representación de papeles. Además, los administradores y supervisores se enfrentan al desafío de interpretar eficazmente la retroalimentación; es decir, los significados reales de los mensajes que originan los subordinados y que pudieron haber cambiado en su ascenso.
Para entender cómo tal sistema formal puede fracasar en una comunicación precisa, es vital considerar el hecho de que son seres humanos quienes formulan los mensajes que ascienden y descienden, así como los que reciben esas transmisiones e intentan interpretar sus significados. Desafortunadamente, no hay ser humano perfecto como emisor o receptor, y muchos factores pueden desfigurar y limitar el paralelismo de significados entre partes que se comunican.
Esto es tan cierto en el escenario organizativo como en cualquier otro contexto de comunicación. De hecho, dada la importancia del trabajo y la carrera de los involucrados, tales factores pueden operar en su contexto con particular fuerza.
A seguidas, algunas razones por las cuales un mensaje puede ser interpretado incorrectamente:
Condensados. Los mensajes tienden a hacerse más cortos y concisos cuando pasan de un nivel a otro. Incluso el resumir implica que los subordinados presenten versiones condensadas de lo que realmente ha sucedido, por ejemplo, en torno a un asunto complejo relacionado con el personal. Lo que llega al presidente dista de lo elaborado varios niveles abajo por un supervisor u otro colaborador.
Simplificados. Esta es una contraparte de condensar un mensaje. Los detalles son omitidos, selectivamente, de informes complejos. Enseguida son organizados en torno a los detalles más sobresalientes. Con frecuencia, esto transforma el contenido en categorías simplificadas como “bueno” o “malo”, “todos” o “ninguno”, siendo que este no fue el caso en realidad. Esto representa una pérdida de riqueza del detalle que, aunque al parecer clarifica el asunto, en realidad despoja al mensaje original de interpretaciones sutiles. También exageraría situaciones o condiciones moderadas en la base, convirtiéndolas en problemas notorios cuando llegan a la cúpula.
Estandarizados. Los mensajes son formulados en términos estándares dentro de la jerga de la organización. Los acontecimientos originales pueden ser de tal naturaleza que el lenguaje oficial no pueda describirlos con precisión.
Idealizados. Un mensaje transmitido a un nivel superior puede ser reformulado para enviarlo al receptor bajo la mejor luz posible. Las personas quieren que sus supervisores crean que actuaron sabiamente y dentro de las pautas de la organización. Por lo tanto, pueden omitir algunos detalles y modificar otros, casi inconscientemente, para idealizar su comportamiento.
Sintetizados. El mensaje transmitido puede combinarse con detalles adicionales para formar un cuadro general más entendible, incluso cuando los significados añadidos jamás fueron parte del acontecimiento original.
Evitar estos yerros causados por los cambios característicos que sufren los mensajes impedirá de igual modo que las intenciones se vean socavadas. Pierden todos los implicados. Al final, fracasa la comunicación organizacional.
Por: Dra. Lucivel Avila – Zona E, Listín Diario