La reputación on line de una empresa es su carta de presentación. Las opiniones conectan, importan… adhieren o alejan. ¿Las está usted cuidando?
Si no ha asumido la debacle de los mensajes unidireccionales y el precipicio que antecede a la publicidad tradicional, comercialmente ha comenzado a morir. El poder que necesita la empresa de hoy para llegar a sus actuales y potenciales clientes se lo da la recomendación positiva que éstos encuentren en la web sobre su producto o servicio. De modo especial, sirven enormemente las redes sociales virtuales para empoderar a los clientes, convertidos en usuarios, ofreciéndoles un medio de libre expresión que, además de desahogo personal, les sirve de voz de alerta a sus relacionados. Y lo más importante, con un acceso frecuente y mediante múltiples dispositivos.
Los consumidores buscan experiencias que les hagan creer en un determinado bien o servicio. Están participando más. Antes, tenían que conformarse con la versión del negocio “compra mi producto, es el mejor”. Ya se lee y escucha “si es calidad lo que busca, no lo compre”, “el de mejor precio es éste” o “aquél tiene un pésimo servicio al cliente”. Entonces, de modo obligatorio, la comunicación masiva de la organización toma otro derrotero. Ahora es más sabia, interactiva y vivencial.
Los consejos de los usuarios pesan. Aunque generalmente cada quien se informa de todo en la web, en particular, a través de buscadores, la opinión de los demás confiere confianza y credibilidad. Ya es inimaginable que una marca no sea virtual y más aún, que no interactúe constantemente con sus consumidores. La empresa está llamada a mantener un contacto directo. Si de todos modos van a hablar, debe ser ella la que inicie el flujo de información.
Para una buena reputación online, tome en consideración:
- Tener mucha presencia y de calidad. No basta tener una página web. Debe mantenerse activo en varias redes sociales que respalden su estrategia de negocio. También es fundamental que la persona que las maneje esté capacitado para ello.
- Estar continuamente mirando y leyendo lo que dicen de su marca. Aprenda de ello y benefíciese. Antes, para saber cómo iba la empresa o qué evaluación hacía la gente de ella, se aplicaban encuestas, se hacían grupos focales, etc. En el presente, tiene toda esa información al momento y, lo mejor, gratuitamente.
- Responder siempre y evitar la crisis online. Primero, agradezca el comentario. Si es positivo, comprométase a seguir mejorando y si es negativo, pida disculpas, de ser necesario. Solidarícese con el cliente. Cuide su manejo, procurando no atacarlo a él sino al problema. Recuerde que hay más usuarios leyendo o escuchando, por lo que una mala contestación crea un sentimiento más negativo que el comentario ofensivo mismo.
- Personalizar la información. En la era de la automatización (operadoras), cada vez más clientes ameritan que sea una persona quien les atienda. Así se sienten mejor valorados. ¡Ahórrele dinero, tiempo y malos ratos!
- Aprovechar la métrica web para la toma de decisiones. Internet permite medir los resultados de los mensajes en tiempo real. Los innumerables datos sobre los usuarios le pueden ayudar en la toma de decisiones futuras y en la confirmación, adecuación o cambio de estrategia.
El mundo online encontró a algunos empresarios, marcas y corporaciones en desencaje total. Asusta tal inmediatez. Abruma tanta socialización. Acelera lo viral de los comentarios positivos y negativos. Pero, ¿por qué temer? ¡Si lo que ofrece tiene calidad, mejor facilite que hablen de usted y aproxímese!
Por: Lucivel Ávila. Phd en Comunicación de Masas
Vía | Zona E – Listin Diario